EMシステムズは、コールセンターについて、PKSHA Communication（パークシャ・コミュニケーション）が提供するコンタクトセンターの生産性向上と自動メンテナンスの実現に向け、「PKSHA AI Suite for Contact Center（パークシャ・エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」を構成する3製品「PKSHA Speech Insight（スピーチインサイト）」「PKSHA FAQ（エフエーキュー）」「PKSHA Knowledge Stream（ナレッジストリーム）」を導入し、運用開始した。

EMシステムズのインフォメーションセンターには、日々、多岐にわたる専門的な問い合わせが寄せられていた。特に電子カルテや電子薬歴・介護ソフトに関する内容は、各種システムの操作やプログラム動作についての技術的な知識から、診療報酬改定などの医療事務や介護事務に至るまで、問い合わせの幅が広いことが特徴。オペレーターの負担増大に加えプログラムアップデート、レセプト時期には電話が集中し、応答率の低下も課題だった。オペレーター向けの体系的ナレッジが不足しており、オペレーター経験に依存する属人化が発生していた。

それらを解決するためには、単なる電話対応の効率化にとどまらず、インフォメーションセンターに蓄積されるナレッジ（知識、情報）を体系的に管理し、恒久的な業務改善に繋げられるプロダクトの導入が最善であると判断し、この度PKSHAの提供する製品群の導入を決定した。