MSSは、CXの効果を視覚化する新指標「FRS（Fans Relationship Score）」を開発し、FRSおよび関連サービスの提供を開始した。

「FRS」は見えにくいCX（顧客が企業の商品・サービスに感じるすべての体験的な価値）の効果を「見える化」する指標。CXの評価や向上をサポートするとともに、従来の顧客ロイヤリティを計測する指標では推定が困難な「商品未購入者」や「サービス未利用者」の将来の顧客化可能性を推定できる要素も含んでおり、企業の将来性を示す新しい指標となる。

インターネット、SNS、デジタルメディア・端末などの浸透により、企業が提供する商品・サービスと、顧客とのタッチポイント（接点）が爆発的に増加し、複雑化するなかでCXは多様化し、その「効果が見えにくく、具体的な向上や施策に結び付けにくい」ことが課題となっている。MSSでは顧客満足度調査、従来の顧客ロイヤリティ指標、ブランド価値などの研究を進めていく中で、企業からの働きかけにより、顧客自らのマインドの中にある企業の価値が高まっていくことで、「新規顧客」から「リピーター」・「ファン」として成長・定着し、ポジティブインパクトのある顧客体験が顧客の「ファン化」を促進することに着目。そして、その研究の中から、利用経験者にとどまらない、認知者全体の「ファン度」によって、LTV（顧客生涯価値：顧客が自社と取引を開始してから終わるまでの間にどれだけの利益をもたらすのかを表す指標）を推測する新たな顧客体験価値の指標として、「FRS」を開発した。

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