KDDIエボルバは、ニューノーマル時代の「在宅コールセンター」サービスの提供を正式に開始した。

同社は、これまでもセキュリティ、運用マネジメント策を講じ、在宅オペレータによるコールセンターサービスを複数社に提供し、クライアント企業の事業継続（BCP）に貢献してきた。今回、正式リリースした「在宅コールセンター」は、顧客、在宅オペレータ、管理者の声を分析・検証した結果に基づくセキュリティや運用体制、在宅オペレータのスキルセット等を定義の上、電話の繋がりやすさ、応答率・解決率などの品質とパフォーマンス、オペレータのマネジメント・教育・研修環境を整備している。

ネットワーク環境は、クライアント企業とKDDIエボルバの環境下から選択でき、また、通常のコンタクトセンターとの分散運用も可能なため、災害やパンデミック等の際にもスムーズに環境・運用体制を構築し、事業継続を実現するカスタマーサポートとオペレータの安全な働き方を実現する。

働き方の多様化に伴い、オンラインに優れたチャネルによるカスタマーサポートの分散化・自動化を図ることが、持続的なサービス提供と、CX向上に重要となっている。同社は、人による電話やメール、有人チャット「HumanChat」と、自己解決につながるAIチャットボット「AIChat」、ビジュアルIVR「VisualMenu」等のチャネルに、「在宅コールセンター」を加えることにより、これまで以上に、エフォートレスなコンタクトセンターサービスの提供を実現する。

KDDIエボルバ