アドバンスト・メディアの、音声認識技術AmiVoiceが、東京システムリサーチの、コンタクトセンターのコミュニケーター教育を支援する「AIセルフトレーニング」に採用された。

「AIセルフトレーニング」では、コールスクリプトを学習させたAIが客となり、コミュニケーターのトレーニング相手を務める。オペレーターの会話は、音声認識開発プラットフォーム「AmiVoice Cloud Platform」にて提供しているAmiVoice 音声認識APIを使い、リアルタイムで文字化。話した表現内容は、AIにより分析され、伝達事項の明確化や、不適切な表現に対する訂正ポイントの指摘などを自動で行う。クラウドサービスのため、利用時間帯の制約なく、コミュニケーター要員の空き時間を利用したトレーニングが可能。また、客役のAIと会話することで、実践に沿った形での練習が可能となる。

近年、顧客との接点となり、企業イメージや信頼性に直結するコンタクトセンターを、経営戦略を支える柱として重要視する企業が増加。カスタマーサポートを通じた顧客満足度の向上やサービスの差別化は各企業の必須課題となっているが、一方でコミュニケーターの育成には多大な労力と時間を要するという現状がある。

東京システムリサーチが高い知見を持つAIチャットボット技術に、音声認識技術を組み合わせ提供することで、オペレーター/コミュニケーターの育成負担を軽減する。