ベクストは、1月29日、テキストマイニングツール「VextMiner」の最新版「VextMiner ver.15」の提供を開始した。

近年、様々な問い合わせや手続きがオンライン上で行われる事が日常となり、その窓口の中心となるコンタクトセンター／カスタマーセンターでは、応対の自動化やコミュニケーションチャネルの拡大といったデジタルシフト化が急速に進んでいる。それに伴い、蓄積されるVOCデータの利活用が求められており、様々なチャネルで取得された各データの特性に合わせた分析機能や分析技術が必要となっている。

「VextMiner ver.15」では新たに「チャット分析機能」を搭載し、本機能を用いてデータを分析することで、チャットボットの自動対応でカバーできていない話題や、少数だがFAQが整備されていないため有人対応が増えている話題等、チャット対応におけるVOCの詳細を分析する事が可能となった。また、知識生成オプションと組み合わせる事で、より効率的にFAQの整備を進める事が可能だ。

また、「感情属性クロス分析機能」では、音声認識システムを導入し、かつ感情スコアデータがある場合、会話テキストと感情スコアを掛け合わせた分析が可能となり、顧客の「怒り」となってしまう話題の特定や、「怒り」に繋がりやすいオペレータの話し方・話す順番等を客観的に把握するに事が可能となった。「悲しみ」のように強いクレームではない為、見逃してしまう事が多い話題も発見が可能となる。

リリース日は1月29日。

ベクスト