2020年02月19日 17:01

Zendesk、Inc.(NYSE:ZEN)は、企業がカスタマーロイヤルティを醸成する方法や顧客とのコミュニケーションで重要視するべきポイント、競合他社との差別化方法についてまとめたZendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020を発表した。

それによると、日本を含むグローバル全体において、たった一度のネガティブなカスタマーエクスペリエンスを体験すると顧客の半数が、さらに二度以上のネガティブな経験すると、およそ8割もの顧客が競合他社に切り替えることが明らかになった。また、ロイヤルティを醸成する主な要因には、「価格」に次いで、「カスタマーサービス」が僅差で2位に挙げられている。

さらに、顧客からの期待に企業が適切に応えていないことも明らかになった。例えば、多くの人々は効率的に素早く解決できる手段を求めているが、ナレッジベースやヘルプセンターのような自己解決できる場を提供できている企業は、全体のわずか3割程度に留まっており、チャットボットやアプリ内メッセージ機能、あるいはコミュニティサイトを提供する企業は3割に満たないことがわかった。

ビジネス規模や業界、あるいは地域を問わず、すべての企業は、ブランドに対するカスタマーロイヤルティを醸成し、競合他社との差別化を図るためには、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供し、顧客の関心を引き続ける必要がある。詳しくはこちら