NTTコム オンラインは、百貨店業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS(R)の業界ベンチマーク調査を実施。その結果を公表した。

調査の結果、百貨店業界10社のうち、NPS(R)のトップは阪急百貨店だった。また上位3社を見てみると、3社ともに「デパ地下」が訪問目的の1位となったが、その他項目では企業によって特色が出ており、阪急百貨店では「ウィンドウショッピング」や「雰囲気を楽しむ」が他社に比較して高く、A社（NPS(R)2位）では「物産展などの催事」、B社（NPS(R)3位）では「ファッションアイテムのチェックや購入」と「お中元・お歳暮の購入」が他社に比較して多いなど、それぞれの企業に特徴が見られた。

「企業イメージ」「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。調査結果の詳細はこちら。