ボンズコミュニケーションは、リフォーム事業を展開するクライアントに対し、時間外コールセンターサービスを提供し、対応品質の劇的な改善とコスト最適化を両立させた導入事例を発表した。

クライアントは、給湯器や太陽光発電などの設備を取り扱うリフォーム会社で、時間外の顧客問い合わせ対応は外部のコールセンターに委託していた。しかし既存の委託先では、オペレーターの対応品質が低く、簡単なトラブルでも解決に至らないことから、二次クレームが発生。顧客満足度が低下していた。

そこでボンズコミュニケーションは、クライアントが当初考えていた「クレーム対応の強化」という要望に対し、課題の再定義を行うアプローチを提案した。まず本契約に先立ち、2週間程度のトライアル期間を設定し、既存委託先と並行して時間外の転送対応を実施。この期間のログを詳細に分析した結果、クライアントが「長時間のクレーム対応」と考えていた問い合わせの多くが、実際には生活インフラに関わる緊急性の高い設備トラブルの一次対応であったことが判明した。

この課題の再定義に基づき、ニーズに合わせた最適なサービス内容と見積もりを提示。従来のコストを抑えながらも、顧客の緊急事態への対応品質が劇的に改善し、二次クレームのリスク低減と顧客からの信頼獲得に成功。本契約前のトライアル期間を活用し、クライアントが抱えていた「安かろう悪かろう」のジレンマに対し、課題の本質を見極めることで、最適なサービス設計を実現した。

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