2025年07月16日 12:51
OrangeOneは、問い合わせ対応業務の初期負荷を大幅に軽減し、対応スピードと品質の両立を実現する「SmileAIエージェント for Freshdesk / Freshservice」を7月末にリリースする。
「Freshdesk/Freshservice」は、世界最高レベルの機能と使いやすさで世界5万社に導入されている、ヘルプデスク・問合せ管理ツール。「SmileAIエージェント」は、企業内に蓄積されたFAQ・ドキュメント・問い合わせ履歴などをもとに、生成AIが問い合わせに対する初回回答を即時作成・送信する仕組みを提供する。「Freshdesk/Freshservice」と連携し、問い合わせ管理フローにそのまま組み込める。
「SmileAIエージェント」の主な機能と特徴は、「自社ナレッジから自動で一次回答」「自動ドラフト作成機能（セミオート対応）」「問い合わせ自動分類」。AIが社内のFAQ・マニュアル・対応履歴を解析し、問い合わせ内容に応じた最適な回答を自動送信。回答可否を判定する機能により、AIが不確実な内容に対しては人に引き継ぐ安全設計となっている。また、自動返信が不安な場合は、AIが返信文の下書きを作成。担当者は確認・編集して送信するだけ。対応時間を大幅短縮する。さらに、問い合わせの内容をAIが分析し、自動でタグ付け・担当者割り当て。分類結果に応じたワークフローも自動実行可能だ。
