モビルスは、北海道ガスの引っ越しに伴う「ガス閉開栓手続き」に「MOBI VOICE」が導入され、入電数27％減、放棄呼15％減、応答率15％増に貢献したことを知らせる。

北海道ガスではガスの閉開栓手続きに電話とWEBで対応を行っているが、電話で利用者が手続きする際に電話が繋がりにくくなることがある事、また繁忙期の呼量増加に対応するために短期採用を行っていきたが、その事が一時的なお客さま対応スキル低下につながってしまう事に課題を感じていた。

そこで、「つながらないコールセンター」を解消し、電話した人々を待たせない対応や繁忙期の短期採用要員による一時的なお客さま対応スキル低下防止の為、2021年12月より「MOBI VOICE」の導入を開始していた。

利用者が電話で開閉栓についての問い合わせをすると、MOBI VOICEが受付を行う。利用者にはMOBI VOICEで作成した音声ガイダンスに従って話をしてもらう。受付完了後、電話した利用者の携帯電話番号に受付内容をショートメッセージで送付。また受付内容はオペレータが確認し、内容によって電話で折り返しの対応、システム情報入力を行う。

2021年12月より「MOBI VOICE」による一次ヒアリング自動化を行い、実現できた効果は、入電数27%減、放棄呼15%減、応答率15%増となる。今後もモビルスでは、北海道ガスのコールセンター運用を支援し、顧客体験価値(CX)向上に貢献する。