2024年08月29日 09:54
チューリッヒ生命保険と、Co-TechLabは、コールセンター業務のさらなる効率化と品質向上を実現するため、生成AIを活用した「応対記録作成の自動化システム」を開発し、7月17日より導入開始した。
チューリッヒは、200以上の国や地域で幅広い商品・サービスを提供する世界有数の保険グループ。Co-TechLabは、4社が連携し、それぞれのIT部門からの専門知識を持つエキスパートたちが集結し、個が集まった組織。政府機関、企業、研究所など幅広いステークホルダーと共に研究開発および事業支援を行っている。
「応対記録作成の自動化システム」は、生成AIを用いて通話音声データをテキスト化し、さらに要約を行うシステム。チューリッヒ生命保険では、顧客からコールセンターに問い合わせを受けた際、業務品質向上のため通話内容を録音し、それをもとにスタッフによる応対記録を作成している。通話時間が長いケースや用件が複数ある場合では、通話内容の要約作成に時間を要していた。今回開発・導入した「応対記録作成の自動化システム」により通話音声データをテキスト化し、さらに通話内容の要約まで行うことで、要約の自動生成が可能となった。今後も業務工程のさらなる改善を図り、より繋がりやすいコールセンター運営のサポートに注力していく。
