ネスレは4COLORSのアバター動画作成サービス「PIP-Maker」を導入し、コンタクトセンターの研修などの受講率や理解度および、お客様満足度の向上を実現したことが分かった。

今回、PIP-Makerを導入したのは、マーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部のサテライトオフィス＆トレーニングユニット。ここでは、コンタクトセンターで行われるお客様応対のクオリティを向上するための研修を開発している。

コンタクトセンターは、パートナー企業3社を含む社内外10拠点（日本全国とタイのバンコク）で構成され、年齢や立場、勤務時間もさまざま。対応品質の向上・平準化をはかるには、定期的かつ効果的な研修が欠かせない。しかし、コロナ禍で対面でのコミュニケーションが難しくなり、非対面で効率よく学習できる動画教材を制作できる「PIP-Maker」の導入に至った。

コンタクトセンターの研修に「PIP-Maker」で制作した動画を活用することにより、1つの研修時間が1～2時間だったものを、1つのテーマにつき15分で視聴できる対話型動画（アバター2体が対話）に変更。また、パートナー企業のコンシューマーエンゲージメントサービスセンターにはパートタイムの主婦も多く、研修のために長い時間を取ることが出来ない。しかし定期的に受講状況をレポーティングしたところ、全員が受講するようになり、進捗を追うことができることに加え、理解度も向上した。詳しくはこちら。