トランスコスモスは、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」を発表した。調査結果によると、消費者同士のコミュニケーションにおいては、世代を問わずデジタル化が進行していることが分かった。

一方、消費者と企業のコミュニケーションにおいては、4人に1人がメッセージアプリやチャットボットなどの新チャネルを利用しているが、依然として電話や店舗の利用も根強い。コロナ禍によるライフスタイル変化の影響もあり、リアルとデジタルの使い分けが進んでいる。消費者の半数近くは新チャネルの利用を望んでいるが、企業はそのニーズにまだまだ応えきれていない。

また、企業に直接届く不満の声は全体の51％に過ぎないことも分かった。残りの多くはSNSなどにクチコミの形で拡散し、それを見た他者の購買行動に影響を与える。そのため、企業はSNS上の消費者の本音に耳を傾け、応えていくことが求められる。また問題や不満が発生して企業へ直接問い合わせる場合、消費者の97％はまずWebを駆使して自己解決をはかる。しかし、自己解決できない場合は、不満を募らせながらチャット、コールセンターなどの対人チャネルに移行する。

企業が消費者の自己解決を促すには、単にFAQの内容拡充や新チャネルの導入だけでなく、問題解決プロセス全体を最適化しストレスフリーな顧客体験を提供することが重要であるということが明らかになった。