コーヒーのサブスクリプションD2C「PostCoffee」で、実店舗さながらのUXを実現するチャット接客ツール「チャネルトーク」が導入された。これまでメール中心に顧客対応を行っていたPostCoffeeでは、チャネルトークを導入したことで顧客対応時間を短縮、無料診断後の購入前の相談件数は大きくアップした。

PostCoffeeは、無料でコーヒーの好み診断をすることができ、そこから注文できるサービス。よくある質問に関しては、チャットボット（自動応答機能）を用いることで対応時間は、メール対応時の1/3に短縮。1日2時間短縮されたので、営業日で考えると月に40時間の時間を削減することができた。また、無料診断後に相談されるケースもが増えており、「チャット」という気軽に相談できる窓口が増えたことで、聞きやすくなり契約前の相談件数が5倍になり、購入に繋げることができているという。

PostCoffee CS担当者は、「UI・UXがとても親しみを持てるので、エンジニアではない人も簡単に操作できる。そして、メールよりも硬くならずカジュアルなコミュニケーションで返信ができ、会話のキャッチボールをすることで状況を確認することができるので、1つ1つの対応は、メールよりも断然スムーズになった」とコメント。

チャネルトークは今後も、EC/D2C運営企業と利用者のコミュニケーションを円滑にし、サービス成長に寄与できるよう、プロダクトの開発とサポートに努めるとしている。