2020年06月19日 18:15

業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウド「SEEP(シープ)」は、首都圏で営業を再開したファッション店舗についての視察を、2020年6月1日~7日に実施した。

まず百貨店は、多くの自社スタッフがいるという特徴を活かし、施設入口ではサーモグラフィを含めた様々な除菌対策が徹底されていた。一方で、ショッピングセンター(SC)も同様なコロナ対策が行われているものの、どこまで徹底するかについては、客や入居している各店舗に委ねるという違いが表れていた。

商業施設内で特に賑わっていた店舗にヒアリングしたところ、休業期間中の来店者とのコミュニケーションは「ショッピング」について触れず、「お客様とその身の回りにいらっしゃる大切な方が無事に過ごせているか」を重視したことで、営業再開後の信頼関係がより強固になったという話があった。休業期間中の丁寧な関係性があったからこそ、営業再開時に足を運び「お店の人に会いに行く」という行動につながった好事例と言えるかもしれない。路面店では商業施設よりも明確に賑わいの差が表れていた。賑わいの差を生んだ要因として、「その店舗で買い物をする必然性」を、どれだけコロナ禍以前、そして休業時間中に高めることができていたのか、という点が挙げられる。

今回の視察を通して、いずれの場合でもコロナ禍以前からブランドと顧客が良い関係を構築できていた店舗では、営業再開とともに店頭での「幸福なショッピング体験」が体現されていることが分かった。