2020年01月21日 15:25
トランスコスモスは、消費者の体験価値向上を目指し、顧客とコンタクトセンターのオペレーターとのコミュニケーションを支援する「ContacTrack」の提供を開始した。
従来からのコミュニケーションチャネルである電話によるコミュニケーションでは、オペレーターは、顧客の状況や検討している商品・サービスの特定、事象の詳細などを細かくヒアリングをする必要があり、顧客とオペレーター双方に時間と手間がかかる状態だった。トランスコスモスはこれまでのコンタクトセンター運営の知見から、問い合わせ時の手間を軽減、さらに顧客ひとりひとりに適した対応を実現させるべく「ContacTrack」サービスの提供を開始した。
「ContacTrack」は、スマートフォンサイトを経由して流入する顧客のWeb行動履歴をオペレーターへ連携し、着信時に画面へ表示。また、スマートフォンサイトの会員ログインなどのステータスを問わず、未ログインの顧客に対するWeb行動履歴もコンタクトセンターへ連携できるほか、Web行動履歴以外にもオペレーターが顧客へ最適なコミュニケーションを行えるようなサポート機能も搭載している。
「ContacTrack」活用により、Web行動履歴をもとにコールリーズンの特定や対象となる商品の把握が容易になり、問題解決力・対応スピードが向上。また、Web行動履歴をもとにした、クロスセルやアップセルの提案活動が可能になり、売り上げUPに貢献する。さらに、コール前後の顧客のWeb行動履歴と問い合わせ内容／購入履歴を紐づけたデータの分析によるサービス改善が可能となる。
