愛媛県松山市は、FAQ（よくある質問と回答）システムを刷新することで、市民からの電話の問い合わせ数を約10％削減することに成功した。

同市は2006年より「松山市コールセンター」を設立し、幅広い内容に対する問い合わせを一括で請け負っていた。しかし年間約10万件の問い合わせを7席で対応する必要があり、状況を改善するために原因を探ったところ、FAQページのユーザービリティが悪く欲しい情報になかなか辿りつけないため、結果として電話で問い合わせる人が多いことが明らかに。そこで、新しいクラウド型のFAQシステム導入を検討し、2018年2月より「OKBIZ. for FAQ」の運用を開始した。

FAQをブラッシュアップし、検索者が何について知りたいのかを読解・分析。想定質問と回答を随時追加・更新することで、市民はFAQページで問い合わせたい内容を自己解決することができるようになり、導入から一年を経て、電話の問い合わせ数が約10％、数にすると約1000件の問い合わせが削減された。