イー・ガーディアンは、SNS上でのゲームに関する投稿を発見し、自発的にフォローや対応を行う「ゲーム向けアクティブサポートサービス」を、7月19日（木）より開始した。

ソーシャルメディアの普及により、ユーザーの声はサービス提供者にダイレクトに届かない形で発信される様になった。同社調査によると、電話での問い合わせ件数に対し、Twitter上でアクティブサポートの対象となる内容の投稿は約2.8倍、多いものでは約7.2倍にも上るという数値も出ている。

本サービスの特徴は、公式アカウントとは別にアクティブカスタマー専用アカウントを開設し、「ペルソナ設計＋ゲームキャラクター運営」にてリプライやアクションを行うこと。ゲームキャラクターがユーザーに対しコンタクトした場合、運営事務局としてのアプローチを行った場合に比べ、返信率が平均3倍（同社調べ）高いことから、積極的に導入した。ユーザーの隠れた「声」に向き合うことで、ユーザー満足度の向上と離脱防止に貢献する。