2025年10月21日 12:26
CAC identityは、人が聞いたように話し方や印象まで評価できるコンタクトセンター向け自動品質評価サービス「mimiro」を10月21日より提供開始する。
コンタクトセンターでは、オペレーターの応対品質を維持・向上させるために、日々の通話を聴きながら内容や話し方を評価する「品質モニタリング」が欠かせない。しかし実際には、SV（スーパーバイザー）が1件ずつ通話を聴き、評価・フィードバックするには多くの時間と人手が必要だ。
こうした中、近年のLLM（大規模言語モデル）の進化により、自動で応対を評価する仕組みへの期待が高まっている。しかし、テキストのみの解析では、耳で聞いたときに感じる「声のトーン」「話し方の印象」など、人間のニュアンスを再現できないという課題があった。そこで同社は、日本で開発された数少ない音声感情解析AI「Empath」のデータを、独自の知見で統合し、LLMに印象と内容を判断させることで（特許出願済）、従来の自動評価の壁を超える新サービス「mimiro」を開発した。
本サービスは、テキストと音響特徴の両面を解析し、応対内容だけでなくソフトスキルまで評価できる自動品質評価ソリューション。感情解析技術を日本で研究開発してきた我々だからこそできる、LLM×感情解析の独自プロンプトで人の感覚に近い評価を実現。各通話を項目ごとにスコアリングし、根拠や改善アドバイスを含むレポートが自動生成される。さらに、オペレーターごとの成績を一覧表示するダッシュボード機能も搭載する。
