2024年03月25日 09:02
イシンが運営する情報誌「自治体通信」では、自治体通信編集部が厳選した事例を分野ごとにわかりやすく提供する「事例ライブラリー」の第18弾「BPOを活用した問い合わせ対応特集」の提供を開始する。
年度末は、自治体にとって問い合わせ対応業務が急増する繁忙期。この時期になると、対応する時間帯の延長や曜日の拡大などを行う自治体もあるが、職員の残業時間削減が叫ばれる昨今、そうした施策も限界がある。繁忙期に限らず、職員数の減少により、問い合わせ対応に忙殺される職員も部署によっては増えている。そこで注目されているのが、「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を活用した問い合わせ対応」となる。
矢野経済研究所が2023年に実施した「自治体業務アウトソーシング市場規模推移・予測」によると、コロナ禍による相談窓口ニーズなどは落ち着いたものの、「戸籍住民系業務」「税務系業務」「国保・介護系業務」「こども関連系業務」など自治体において定常的に発生する業務のアウトソーシング需要については微増ながらも増加していくと予測している。
多くの自治体で職員数や残業時間が減少していることなどから、外部のリソースに頼らざるを得なくなってきていること。また、政府が行政サービスの民間団体などへの業務委託を積極的に推進していることなどが背景にあると分析している。今回は、過去に「自治体通信」に掲載された「BPOを活用した問い合わせ対応」に関する記事をピックアップした。
