RevComm（レブコム）は、音声解析AI電話「MiiTel」に音声感情認識機能をリリースした。音声感情認識機能により、話し手のポジティブ、ネガティブな感情が可視化され、会話の当事者以外でもクレームなどに気づくことができるようになる。

「MiiTel」は、会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行うことで商談獲得率・成約率を向上させる、日本発の音声解析AI電話サービス。この度リリースされた音声感情認識機能は、発話音声の音声特徴と、音声認識器により得られる単語と単語信頼度を入力して、DNN（Deep Neural Network）を用いて発話音声の感情を推定する、音声感情認識アルゴリズム。

具体的には、納得していない、不満を感じている、乗り気ではない、迷っている、相手の過失や失礼な態度を責めているような話し方の場合にネガティブと判定。喜んでいる、感謝しているような話し方の場合に、ポジティブと判定する。判定結果は、MiiTelの解析画面にオレンジとブルーのグラデーションで帯として示される。

会話の当事者（ユーザー）は、クレーム電話対応における客側の感情の遷移を確認することにより、不満を上手く解消することができたかどうかを判断できる。また、クレーム電話においてネガティブな感情とともになされている発話を聞くことで、相手が特にどういったことに不満を持っているのかを素早く知ることが可能になる。