USEN-NEXT GROUPのTACTは、メディアリンクと連携。AIを活用した電話の自動応答サービス「AIコンシェルジュ(R)」がSIP対応を可能にした、「AIコンシェルジュ(R) with MediaVoice」の提供を開始した。これにより、従来のコールセンターシステムとの様々な連携が可能になり、AIと人による、効率的かつ効果的な自動応答ソリューションが実現する。

「AIコンシェルジュ(R)」は、音声認識、自然言語処理、音声合成を組み合わせた自動応答システム。2016年9月のサービス提供開始以来、商品の注文や解約の受付、ガスの引っ越し手続きの受付など、業界・業種を問わず電話業務の効率化ならびに生産性の向上に寄与してきた。そのなかで、「AIコンシェルジュ(R)」からオペレーターに転送する際に、それまでの応対履歴をすべて引き継いでほしい」という声が多く寄せられたという。

そこで、「AIコンシェルジュ(R) with MediaVoice」では、AIからオペレーターに交代する際に、AIが回答したことやヒアリングした内容などを、オペレーターの利用しているシステムへ引き継ぎ、スムーズに応対を継続することが可能となる機能を標準搭載。オペレーターに電話を転送するとともに受付情報を引き継ぎ、本来時間を要していた本人確認の効率化を図るとともに、より正確な情報連携による運用が可能となる。