モビルスは、この度コンタクトセンター向けに「ビジュアルIVR」の提供を開始した。

新型コロナウイルス感染拡大に伴い、企業の顧客サポート対応などを担うコンタクトセンターでは、3密・感染拡大の回避、電話問い合わせ急増時の対応などが課題となっている。緊急事態宣言解除後も第二波への対策はもちろん、ニューノーマル時代のコンタクトセンター運用として、テレワークの導入を始めとした運用体制の変革が求められている。

「ビジュアルIVR」は、質問や手続きなど各種問い合わせに必要なメニューを集約し、可視化するシステム。電話、Webチャット、LINE、電話自動応答、など複数ある問い合わせメニューを一覧表示することで、目的や状況に応じて最適な窓口へ誘導できる。例えば、よくある質問や急増している問い合わせ内容、AIチャットボットをメニュー上部に表示することで、自己解決を促進。オペレーターの対応状況を表示し、混雑時はチャットボットやAI電話自動応答システム「mobiVoice」からコールバック予約をするなど、繁閑の調整も可能。

また、これまでの音声IVRでは「長いアナウンスを聞きたくない」「何回も選ばされた挙句に待たされる」などユーザーの利便性に課題があったが、「ビジュアルIVR」は、タップ式のためアナウンスを聞く必要がない、チャット等への導線もあるため待たなくて済むなど、ユーザーの利便性向上にも効果的。2021年3月までに50社への導入を目指す。