2021年09月17日 15:50
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「一般社団法人サポートデジタル協会(Support DX Initiative、略称SDI)」は、同協会の9月発足を発表した。

カスタマーサポートの現場では、チャット対応・チャットボット・ボイスボットなどデジタルチャネルの提供を迫られており、海外企業ではノンボイスチャネル(電話以外での対応)の活用が積極的に進められている。一方、日本はグローバル全体からみても大きく遅れをとっている。ノンボイスチャネルの活用には、各チャネルでどのような顧客・用件を対応すべきかチャネルの役割を定義し、顧客属性に応じたカスタマージャーニーの設計が欠かせない。カスタマーサポート業界は、こうした取り組みをリードする人材の育成が大きな課題となっている。

このような状況の打破に向け、カスタマーサポートの先進企業5社が集まり、2019年末より勉強会として業界全体の活性化に向けた議論を開始。2020年に入ってからはCovid-19の影響を受け、クラウド化・在宅化の流れも加わり、カスタマーサポート業界のデジタル化は更に加速した。この潮流を本格化させ、より多くの企業や有志と連携しながら業界の発展に貢献することを目的に、今回「サポートデジタル協会」として組織化するに至った。

同協会の主な活動内容は、アワードイベント「Support DX Summit」を通じたベストプラクティスの表彰。認定資格制度の開発・運営による標準化推進とサポートデジタル人材の育成。デジタルコンテンツの配信による業界全体の啓蒙。会員企業の交流による業界活性化。

設立日は9月(設立登記中)。

サポートデジタル協会