2021年07月28日 17:43
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KDDIエボルバは、コールセンター/コンタクトセンターにおける電話応対業務を音声AIで自動化する「ボイスボット(AI音声自動応答サービス)」を、7月28日に正式リリースした。

ボイスボットは、顧客の電話をAIが音声認識し、設計した対話シナリオに沿って、音声合成した滑らかな発話で自動応答する音声チャットボット。特徴は、業務アセスメントと対話シナリオの設計・改善の実績で高い完結率を実現していること。

KDDIエボルバは、業務全体のアセスメントによる自動化領域の選定と、自動応答の正答率を高める対話シナリオの設計・改善を得意としている。AIチャットボット「AIChat」の例では、最大で正答率95%の実績がある。ボイスボットは、同実績のノウハウで対象窓口の応対履歴、コールリーズンを分析し、自動化業務範囲、ボイスボットへの導線・コールフローを設計、構築。対話シナリオは、完結率を高めるために、顧客の利用ワードや対話の分岐の精査を行い、復唱や選択肢提示などを取り入れて設計される。運用開始後は、KPI測定や対話シナリオ改善によるサポートを継続し、オペレータ対応時の完結率に近い自動応答を実現する。

また、ボイスボットに有人対応を組合せたオペレーションの提供や、RPAを活用した発話内容のシステム登録作業の自動化。さらに、自動応答結果をSMS(ショートメッセージサービス)で送信する仕組みづくりなど、業務全体の設計とBPOサービス提供が可能。詳しくはこちら