そごう・西武は、オンライン上で趣味や関心事を切り口とした顧客コミュニケーションを目的とした「ファンコミュニティ」サイトを立ち上げる。

個人の趣味趣向が多様化する中で、従来型の、年齢・性別や過去の購買履歴からニーズを予測するマーケティング手法の効果が薄れていると言われる。同社では「好き」「興味がある」といった関心事に焦点を当てた顧客セグメントによる新しい顧客関係の構築をめざす。ファンコミュニティという顧客参加型のサイト運営を通じて、顧客の投稿やリアクションの内容から、より顧客のリアルなニーズに近い顧客分析を可能にし、きめ細かな小さい単位の商品・サービスの編集とそれぞれの「使い方」に則した売り方の提供につなげる。

「ファンコミュニティ」では、サイト上で「日本酒マニア」や「カスタード好き」など趣味・関心事によるWEBコミュニティを形成。画像や使用感、豆知識などの投稿を募り参加者の相互コミュニケーションによるファンクラブ化を促進。ファシリテーターとして同社社員も参加しおすすめ商品やサービスの情報発信もおこなう。コンテンツ例は、「見つけた！」「「これいい！」など画像メインで共有するコンテンツ、実際に使ったり、食べたりした結果特にお気に入りの商品を熱くお薦めするコンテンツ、クイズ形式で偏愛度を測るコンテンツ、など。

なお、今回のファンコミュニティサイト運営で得られるマーケティングデータをダイレクトに活用する手法として、OMO型のプラットフォームを構築。池袋本店で取り組んできたMD編集プログラムを拡大し「WEB版SHOPやろうぜ」として展開する。

そごう・西武