CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、2020年 生命保険保全手続満足度調査(SM)の結果を発表した。

本調査によると、対象となった16社のうち、総合満足度で上位にランクした保険会社は、第１位がプルデンシャル生命 (689ポイント)。5年連続の1位で、 「顧客対応」「連絡・案内」「手続・書類」の全ファクターで最高評価を獲得した。また第２位は、ソニー生命 、東京海上日動あんしん生命 (同点、671ポイント)となった。

本調査では、契約者専用ウェブページ「マイページ」に着目し、利用実態や利用意向、満足度との関係についても調査した。マイページ利用実態別に満足度をみると、「ログインし利用した」層はホームページに対する満足度が高いだけでなく、総合満足度も高く、マイページの利用が保全期の顧客満足度向上に寄与していた。

利用率は生命保険会社間で大きな差が見られ、最も高い生命保険会社では５割強、最も低い生命保険会社は１割未満だった。一方、今後のマイページ利用意向については、全体として62％が利用の意向を示しており、顧客の興味・関心の高さがうかがえる結果となっている。保全期における顧客との接点を増やし情報ニーズを満たすためには、マイページが有効であり、マイページの一層の利用促進が重要といえる。詳しくはこちら。